接触不到客户时,CIO怎么才能改善客户体验?

2021-11-15 08:31:49
Mary K. Pratt
文章摘要: CIO们及其IT部门与企业的最终客户或普通消费者没有直接联系。由于IT团队通常专注于为员工(内部客户)提供更好的体验,所以在过去的几年只与企业员工有直接且持续的互动。

CIO们在客户体验方面

面临的几大挑战

对于许多CIO来说,客户体验是一个比较新的要求,CIO们在过去几年优先考虑的是技术可用性、效率提升和基础设施现代化。

CIO和高管顾问们表示,这些要求仍然很重要,但IT领导者现在更需要利用所有这些要素:可用性、效率和现代基础设施,来打造客户寻求的体验。

然而,即使CIO能做到这一点,他们仍要应对另一大挑战:真正地了解客户。

事实上,CIO们及其IT部门与企业的最终客户或普通消费者没有直接联系。由于IT团队通常专注于为员工(内部客户)提供更好的体验,所以在过去的几年只与企业员工有直接且持续的互动。

据管理顾问称,因此CIO们必须依靠其他人建立与客户的联系。

商业咨询公司The Hackett Group的技术转型负责人Yonas Yohannes说:“CIO永远无法成为客户的主要代言人。通常来讲,产品营销部门会作为主要代言人,我也支持这样的做法,因为它是最了解客户需求的部门之一。所以由业务部门负责客户体验,对需求进行具体分析,然后CIO负责提供满足那些需求所需的技术。”

然而,这种做法并不意味着CIO只能坐等指令,而是说“承接客户的愿望和需求不是CIO或IT部门的职责,”The Hackett Group的IT主管咨询项目高级总监兼负责人Chris Key说。

不过,许多CIO在这个过程中遇到了问题。

比如说,一些公司已将客户体验项目交给了CTO;这样一来,即使CIO们可以提供支持数字化服务和一流客户体验的技术基础设施(比如自动化、云资源和数据管道),他们在客户体验方面也插不上话。

另一种情况是,企业仍将IT部门视为成本中心,因此CIO无缘参与客户体验战略规划。

Ghalayini说:“如果企业在IT方面的观念仍然非常传统,那么对于CIO来说日子会很难过。或者如果企业不认为客户体验是帮助公司成功的法宝,不需要为此进行投入,那么CIO将很难完成这项工作。”

但并不是只有这些情况给CIO及其团队出难题。

市场变幻不定,客户需求迅速变化,客户自己的IT团队、流程和技术也迅速变化以跟上步伐,这些也是CIO及其IT部门遇到的难题。

CIO如何确保客户体验成功

据弗雷斯特研究公司的客户体验指数报告显示,表现出色的品牌“倾向于满足客户的核心需求。它们在有效性和易用性方面比所有其他品牌更胜一筹。此外,评分最高的品牌会了解其客户的主要情感需求,并提供令人愉悦的体验。”

弗雷斯特研究公司进一步指出,品牌需要迅速解决客户的问题,并表现出同理心。他补充道:“客户体验专业人员要用一套严谨的方法来构思、设计和提供质量高的客户体验。”

只要能够提供这种体验就会获得成效。弗雷斯特研究公司特别指出,在客户体验方面哪怕只有小小的改进,也能为企业带来数千万美元的收益。

据在客户体验项目方面有丰富经验的研究人员、顾问和IT领导者表示,那些在客户体验取得成功的公司的IT领导者具有某些共同的特征。首先,这些CIO与其他高管步调一致,这使他们能够提供所需的IT基础设施,以支持业务部门想要实现的目标。

Yohannes说:“创新与客户的期望是一致的。”这些CIO将资源投入于云计算、微服务、自动化和聊天机器人等智能系统,搭建灵活的基础设施,以便IT和业务部门可以随客户期望的变化而迅速调整。还将技术充分整合,以便支持多渠道的,无缝的、持续的良好体验。

此外,成功的CIO们已经培养出了支持这种基础设施所需的人才。他们打造了拥抱产品理念的敏捷文化,专注于快速、持续地交付新功能和改进服务。

更重要的是,他们知道如何将这一切结合起来。

Ghalayini说:“不能孤立地考虑客户体验。你不能开发一款与客户体验无关的其他应用程序。”

波士顿咨询集团的董事总经理兼高级合伙人Bharat Poddar表示,他的公司整合了所需的要素,以便IT部门遵循MIDAS原则建立成熟可靠的客户体验项目。MIDAS原则是指:

1、衡量调查结果之外的业务影响

2、使用以人为本的设计原则,重新设计流程,从而进行创新

3、通过整合一线团队和后端团队来完善客户旅程

4、激活客户至上的文化

5、跨渠道同步与客户互动

Poddar说:“云计算、数字化平台、数据架构、现代化——CIO需要做所有这些工作,同时他们还要以更低的成本安全地提供客户体验。这些似乎都很重要的事项,CIO需要同时解决所有这些优先事项。”

他补充说:“CIO们知道,客户体验很重要。眼下的挑战是要把企业员工也动员起来,使他们训练有素,以便提供出色的客户体验。”

编译:沈建苗

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