数字化客户体验是在企业在冠状病毒疫情中逆势发展的关键

2021-02-18 16:41:53
Clint Boulton
文章摘要: 在冠状病毒疫情期间,首席信息官们为抓住提升业务的机会,正在为客户设计新的技术解决方案,包括能够帮助消费者与品牌进行虚拟互动的新软件和培养商业洞察力的分析方法。

在冠状病毒疫情期间,首席信息官们为抓住提升业务的机会,正在为客户设计新的技术解决方案,包括能够帮助消费者与品牌进行虚拟互动的新软件和培养商业洞察力的分析方法。

在许多情况下,IT领导者正在优先考虑未来需要完成的数字功能。

这就是为酒店连锁店提供流媒体和其他服务的供应商Enseo正在发生的事情,该公司的首席信息官Kris Singleton加快了平台的开发,使得客人能够通过智能手机来控制酒店客房内的联网系统,包括电视、恒温器和电灯。

如今,万豪酒店和其他领先连锁酒店的30000多间客房的客人都可以通过web界面访问由边缘设备驱动的云软件组成的服务Enseo Connect。外出或在镇上走动的客人也可以开灯并进行预热。

“你会希望这是一个值得讲述的难忘的经历,”Singleton说。“客人在预订旅行时会记得这一点。”

这样的数字化客户体验可以激发忠诚度,而随着客人旅行变得更加舒适,他们也将选择能够提供无接触体验的品牌,这可能也意味着预订收入的差异,Singleton说。

Accenture去年12月发布的一份报告显示,在1550名首席执行官中,有77%的人表示,他们将通过改变公司与客户互动的方式来推动业务增长。

“冠状病毒疫情将体验进一步推向了聚光灯下,通过每一个职能部门和每一位员工,加速了体验的重要性,”Accenture Interactive集团的首席执行官Brian Whipple表示。“当你改善了体验,你就改善了生活,反过来,你也改善了业务。”

加速优化客户体验以获得竞争优势

企业相信,一旦疫情消退,快速跟进的客户体验计划将使它们拥有更强的竞争地位。根据Gartner的数据,这也就是为什么69%的董事会加快了数字业务计划,48%的董事会自疫情爆发以来调整了业务模式的原因。

在疫情爆发期间,由于住宅建设的停滞不前,Power Home Reformation也加快了一个应用程序的开发,该程序将允许客户访问有关改造项目的数据。Power Home Reformation的应用开发总监Jenny Gray表示,使用这款名为Pulse的应用,客户将可以通过智能手机预约检查时间,并获取保修表格和其他安装文件。该应用程序还会向客户发送文本或电子邮件通知,以便让客户在项目修改上签字。

该应用程序是由该公司的商业技术团队内部开发的,采用了响应式的网页设计。“客户希望能够立即访问他们的数据,”Gray解释说,该公司还计划在今年春天推出Pulse的试用版。

数据分析带来的好处

这扇门是双向的,据IDG调查,37%的首席信息官将分析客户的需求和行为作为了首要任务。此外,根据埃森哲的报告,领先企业将客户数据转化为行动的可能性是其他企业的两倍(55%对26%)。

在关闭分支机构后,FCFCU开发了一个分析财务报表的应用程序,以了解其68,000名的会员中有谁面临着抵押贷款、汽车付款和其他债务违约的风险,FCFCU的首席战略官Cameron Minges表示。然后,该应用程序还会指示支持人员在开会要求跳过付款之前,向他们提供财政援助,包括延期付款。

“人们失业了,在挣扎着,”Minges说。“我们会问:此时我们能为客户做的最好的事情是什么?”

FCFCU与技术合作伙伴InterSystems合作开发了这个分析应用程序,它基于了30个行为指标,包括最近的交易、贷款申请和信用卡预付款,Minges说。自推出该应用和客户拓展以来,FCFCU每月都增加了与客户的接触,并报告称,与2019年相比,贷款量也增加了57%。

即时进行调整

作为家族企业Clair Global的首席信息官,Matt Clair对这种改变非常熟悉。Clair Global可以为现场活动提供音频、视频和网络服务,包括了为滚石乐队、Fleetwood Mac乐队和其他乐队举办的演唱会。而随着现场活动的暂停,该业务遭受了巨大打击。

“它完全停止了;除了永久安装外,再也没有其他业务发生,”Clair告诉记者。客户需要寻求更多的发自内心的方法来联系现场观众,他们需要一个零延迟的解决方案。但信誉才是王道,Clair Global只有一次机会来创造一个可行的解决方案,Clair说。

该公司与显示器制造商合作,建立了Virtual Live Accounts,这是一个镜面形状的系统,使客人能够在现场表演期间在舞台上进行数字化的展示。该解决方案已在Ellen Show和人民选择奖中被使用了,该方案必须对公司的员工进行安装,部署和操作培训。“看起来观众就在那里,”Clair说。

Clair现在状况不错。根据IDG的2021年CIO状态报告,接受调查的812名IT领导者中有47%正在调整产品和服务以满足不断变化的需求,其中的45%正在以新的方式交付产品和服务。

一些企业更快地实施了变革,而这场冠状病毒疫情也验证了它们的转型战略。

摩根大通在早些时候为其移动应用程序中注入了一项显示用户金融活动摘要的功能,其消费者和社区银行业务首席信息官Rohan Amin表示,该行的年度预算为40亿美元,管理着1.2万名IT员工。

这个名为Snapshot的功能利用机器学习向消费者展示了他们在一天、一周或一个月内的消费情况,为很多人都在努力维持财务状况的时候提供了个性化的服务,Amin说。消费者可以定制应用程序以满足他们的需求。

摩根还允许消费者在交易过程中的大部分时间点切换渠道。例如,如果消费者正在进行通话或聊天,并且由于任何原因而必须停止,他或她将可以通过另一个渠道,包括通过网络或移动应用程序,在这个过程中找到他们中断的地方,Amin说。

“我们生活在一个不断变化的环境中,我们必须为此做出回应,”Amin补充道。

信息化软件服务网 - 助力数字中国建设 | 责编:莎莉
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