组织如何确保实施清晰的技术战略

2021-02-05 13:42:04
Aaron Hurst
文章摘要: 当谈到通过技术部署来提高价值时,2020年发生的冠状病毒疫情已经加速了来自各个领域的行业组织的大规模创新。除了促进敏捷的客户服务之外,在许多情况下,这还可以提高远程工作人员的生产率。

Adobe公司首席信息官Cynthia Stoddard对该公司如何在疫情期间实施其技术战略进行了阐述,并指出IT部门与业务部门之间的合作至关重要。

Stoddard自从2016年以来一直担任Adobe公司的首席信息官,并监督和参与了该公司全球各地的22,000名员工使用技术为客户提供服务的转变。由于2020年发生冠状病毒疫情,该公司在去年3月需要满足其大部分员工在家远程工作的需求。Stoddard认为,这项工作需要为员工提供更多适应性的帮助,这将意味着对该公司技术战略的重新思考。

Stoddard说,“在这段时间里,我们知道采用传统的IT支持渠道是不够的,需要更灵活地提供支持,以确保为员工提供稳定的工作环境。这种从企业办公室到在家远程工作的转换进行得很顺利,因为我们一直从基于角色的角度看待员工的体验,并确保我们的工具适用于员工。因此,我们对每个员工需要什么支持都有着很好的了解,并且能够迅速做出反应以实施新的技术服务。”

她表示,为了使组织范围内的风险投资取得长期成功,与所有员工以及IT部门和业务部门者之间的清晰沟通至关重要。组织高管需要意识到科技领域新投资的价值,为了最大限度地实现这一点,组织员工必须尽可能地适应新方法。

Stoddard继续说道:“员工期望领导者在变革中走得更远。要做到这一点,需要与主要利益相关者和组织领导层建立大量关系并进行讨论,但我认为首席信息官的角度非常独特,可以在组织范围内打破各团队之间的障碍,促进‘横向’对话。这些已建立的关系是确保有效变革的关键。

例如,在进行并购(M&A)时,这些组织之间的联系通常起着主要作用。在任何过渡期间,我都将召集业务部门和IT利益相关者作为优先事项,以进行重点讨论,讨论如何有效地工作并使我们的员工团结在一起。

我们讨论了一系列的话题,其中包括业务流程、技术解决方案、依赖性、障碍和总体变更管理。首席信息官作为‘召集人’的这一角色对于确保每个人都积极沟通并参与战略非常重要。”

关键部署

当谈到通过技术部署来提高价值时,2020年发生的冠状病毒疫情已经加速了来自各个领域的行业组织的大规模创新。除了促进敏捷的客户服务之外,在许多情况下,这还可以提高远程工作人员的生产率。

但是Stoddard表示,在她监督Adobe公司采取这一有效举措之前,并没有想到会出现这样的危机。她说,“我们与安全团队合作,已经在2018年启动了零信任企业网络(ZEN)平台。该平台使员工能够访问企业主要的应用程序,而以前这些应用程序或者在内部部署,或者需要连接VPN。ZEN平台通过减少对VPN的需求,并用更简单的多因素身份验证方法替换复杂的用户名和密码,使我们能够在增强安全性的同时提高了员工的体验。”

2020年在Adobe进行的进一步部署(对于Stoddard而言是至关重要的),需要改进的跨员工沟通。

她解释说:“我们在2020年启动了#adobe-wfh-support Slack渠道,这使我们的IT团队能够为在家工作的员工提供支持,以快速解决他们的问题。

我们发现经常报告一些常见的问题,为了优化和管理更多的请求,特别是频繁的问题,我们开发设计了一个人工智能/机器学习聊天机器人,它使用自然语言处理来解释员工提出的问题,并回答相关问题。

此外,我们还通过自动票务路由将类似的人工智能机器人技术应用于帮助台电子邮件支持渠道。由于电子邮件已成为员工报告任何技术问题的最主要方式,我们利用深度学习和自然语言处理,在大约6分钟内自动将电子邮件发送到正确的支持队列。

这有助于将发送电子邮件票证的平均时间从大约10小时减少到不到1小时。我们发现,这些机器人能够以98%以上的准确性路由票证,从而为员工提供快速的响应和解决方案,并全面提升体验。”

2021年的计划

对于Adobe公司的首席信息官来说,员工的利益是重中之重,随后是客户利益。考虑到这一点,Stoddard计划进一步加强两者的体验。

她解释说:“我们将继续关注面向未来的扩展,并将Adobe朝着‘未来的工作场所’发展。

我们的目标是集成新的先进技术和工具,以使我们的员工无论身在何处,都能更轻松地有效地工作和协作。随着全球远程工作环境持续到2021年,我们正在积极寻求和提供新的创新协作体验,以确保持续的创造力和创新。

我们的下一个重点是客户。我们希望确保客户在使用Adobe产品和服务时能够继续获得更好的体验,特别是在疫情持续蔓延期间。其中的一种方法是进一步强调卓越运营。

我的职责之一是可靠性工程和运营,负责运营创意、文档和基础设施的工作,并使我们的产品保持正常运行。对我们来说,保持正常运行对于为客户提供服务很重要。”

信息化软件服务网 - 助力数字中国建设 | 责编:夏丽
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