互联网的出场已经使诸多事情发生变化,拥有更为高效与经济的解决方案,就连酒店行业也同样经历了一场技术革命。

过去几年,酒店业技术发展十分迅速,以至于大多数行业以及培训机构和学习中心都在努力跟上不断变化的趋势,优化最佳实践。根据香港IDC新天域互联的整理,我们将酒店互联网技术大致可分为三大类:销售与营销、客户体验、人际关系。

一、在销售和营销方面,就动态定价和自动化收入管理而言,人工智能(AI)和自动化一直是变革的最大推动力。大多数酒店看到预订用户群体中,绝大数是来自智能手机和互联网的使用者,而集成定价和分销系统的使用有助提高收入。使用AI和ML来确定酒店客房的最优价格,然后将其推广至所有营销渠道,有助最大化酒店收入和ARR(平均房价)潜力,同时能够减少运营效率低下和人工成本。目前,许多酒店网站也配置聊天机器人,自动为寻找住宿的用户提供定制内容推荐,并且给予最快响应时间。

二、在宾客体验和运营方面,酒店已经在物业管理系统和酒店ERP(企业资源计划)中迅速采用基于云的技术。通过客房内客户服务中的智能手机和平板电脑使用,可以优化付款和使用酒店设施之类的基本服务。同时,进一步增强的功能例如增强现实,使用自助亭通过生物识别身份验证和面部识别进行自助登记入住,让整个过程更加快速无缝。现在,室内用餐、娱乐设施也已经开始由语音命令和基于平板电脑的小工具控制,更具自动化和数字化。

同时,酒店行业还能够利用基于云的集成技术,以数字方式跟踪后台服务,例如客房清洁、房间打扫、食物准备等等情况,有助减少交付时间,减少时间成本的浪费,同时提高酒店的服务效率,以提高客人满意度。现在,还能透过物联网传感器来控制空调、加热器、照明设备,以及各种厨房设备也变得常见,这些传感器可以根据环境变化和居住者的喜好进行调整,从而提供更好的居住体验质量。

三、人际关系与CRM(客户关系管理系统),目前酒店行业开始存储居住者的信息资料,显然这能够为居住者提供个性化的服务设定。住客在酒店中的每一次互动都将被存储,先进的系统使用AI来预测并向客人提供针对性的体验。与智能设备结合使用的增强现实技术,也可以满足居住者更广泛的需求,例如提供虚拟游览、交通监督、视频会议和会议体验等等。

可见,酒店业也需要采用互联网技术。互联网和智能手机设备无处不在,这使现代客人变得更加挑剔,他们希望获得更多体验式和个性化的服务。而且,日益激烈的竞争使酒店变得与众不同显得尤为重要,而技术正逐渐成为酒店的重要配置。那些迅速接受技术和自动化的现代酒店,可以在优质服务和更高盈利能力方面保持领先于竞争对手。通过减少人工开销,人工智能和自动化的使用可以提高效率,并为客人提供可预测的体验。

不过,在酒店中采用现代技术的最大挑战是老酒店经营者的现有思维,他们一直习惯于以最少的技术和自动化来经营酒店。旅馆中大多数现有技术都是过时的,这些产品的设计并未与当今时代所需要的新创新附加服务集成。对于大多数热衷于接受新技术但又犹豫不决的酒店而言,改变现有基础设施和培训现有人力的惯性始终是一个巨大的挑战。

实际上随着互联网的发展,对技术的投资实际上已经减少。笨拙的大规模内部部署基于服务器的应用程序已被轻量级的基于云的即插即用系统所取代,这些系统可以在一夜之间被采用和更改,并且易于安装、易于使用。但是,大多数五星级和品牌酒店在大多数运营和营销要求上仍使用旧的旧系统,主要原因之一是这些大型酒店要在一夜之间切换到较轻的基于云的系统会变得更加复杂,并且培训现有酒店中的员工立即切换系统也是一个更大的挑战。

综上所述,随着真正高效的,具有成本效益的解决方案的出现,酒店行业也不例外地经历翻天覆地的变化。不过若想从互联网技术中受惠,酒店管理层需要从互联网硬件基础设备配置作为起点,结合酒店规模与服务范围的目标,借助稳定高效的网络优化与升级酒店的服务,以新技术结合传统行业服务,为迎合未来做好部署布局。

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