当前,智慧酒店建设在技术层面获得了突破性进展,但是,整体面言,智慧酒店发展仍处于初级阶段,才要存在以下问题:

一、简单复制,产品趋同

由于新技术不断出现,酒店业大多缺乏善于挖掘和应用新技术的管理人员与之匹配,导致不少酒店对“智慧酒店”的概念依然模糊,甚至停留于装修和设备升级层面;有的酒店缺乏长远规划,试图通过简单复制,追求安装各种信息设备、系统以迎合时代技术潮流,但并不了解系统的使用条件,业务流程没有及时跟进调整,导致智慧技术、系统和设备无法发挥应有的效用。

二、投入不足,体验不佳

受国内国际经济不景气和国八条的影响,近几年酒店经营面临前所未有的困境,导致酒店对产品更新、新技术应用、服务手段提升方面缺少资金支撑,投入严重不足。由于投入不到位,信息系统不成体系,使用不够便捷,质量问题不断,信息化建设的改善并没有给酒店带来营收的增加或顾客体验感的明显提升。

三、追求营销,忽视服务

不少酒店热衷于利用互联网、移动设备、微信、大数据等新技术进行品牌推广、产品营销,忽视了智慧服务才是智慧酒店建设的落脚点,是提升顾客体验、增加顾客粘性的关键所在。有的酒店在营销过程过度使用红外感应技术、定位系统和无线网络系统等技术,不注意客户隐私保护,导致客户流失。

智慧酒店建设发展路径及对策建议

一、科技和服务两相融合,锻造品质

智慧酒店,科技为表,服务为里,表里合一,才是真“智慧”;科技是引擎,服务是导向,两者相辅相残,缺一不可。智慧酒店建设的出发点和归宿都是提升顾客服务水平和提升酒店管理能力,而不是盲目堆砌高科技术,让整个酒店看上去更智慧些。要不断丰富智慧酒店服务的内涵和外延,用智慧服务为科技注入“温度“和“质感”,让科技活起来。要深度挖掘顾客的行为习惯,洞悉顾客心意并转化为简洁的服务,把智慧服务渗透到智慧酒店建设的每一个环节当中。只有把这些技术上的创新转化为更人性化、更温馨的面对面服务,避免“科技进化、品质退化”,才能使智慧酒店保持生机和生命力。

二、定位和整合两端并重,精准发力

一是找准定位。阿尔·里斯在其著名的《定位》一书中指出:“在传播过度的社会中,获得成功的唯一希望,是要有选择性,集中火力于狭窄的目标。“智慧酒店建设的首要工作是找准定位,要充分考量酒店自身投资能力、对回报的敏感程度、客户消费能力等多方位因素,扬长避短,精准发力,着眼长远,打造独特社群,提高用户黏性,实现个性化发展。

二是加强整合。加强对系统的有效整合,充分实现各系统之间数据的互联互通,整合有效资源,为一线服务提供支持。尤其要做好移动端得到的客户信息、酒店PMS(酒店管理系统)内客户信息以及CRM(客户关系管理)系统中收集的客户信息三者之间的有效对接,注重数据的深度挖掘和使用,实现数据价值最大化。

三、资金投入和人才建设两轮驱动,持续发展

一是做好资金投入。智慧酒店建设,前瞻性的资金投入必不可少,酒店要算好当前账,更要算好长远账。在运营过程中,要坚持从实际出发,“好钢用在刀刃上”,围绕酒店特色做好资金的精准投放和效益监测,实现资金管理最大化。

二是注重人才建设。人才建设是智慧酒店持续发展的关键所在。智慧酒店建设是一个典型的跨学科、交叉领域,需要从业人员既拥有酒店管理和服务相关知识,熟悉自身酒店日常经营与管理运作,又能掌握和运用相应的信息技术、大数据方面的知识。从长远看,智慧酒店不能依赖于购买第三方服务,而要走出一条独特的人才自主培养之路,实现“内生式发展”。

要着眼于培养复合型人才,制定有针对性的人才培养计划,编制符合自身酒店建设和发展实际的教程,使员工能充分掌握和具备实施智慧经营、提供智慧服务的相关知识和能力,不断完善智慧管理与服务体系,推动智能酒店持续发展。

智慧酒店的原点是:高效满意的服务和舒适的入住体验,让住客在外也能感受到生活的喜悦,让旅行更有Ai的同时,智慧将赋予酒店更加精细化的运营。

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