以往的商业经验告诉我们:新理念、新技术与传统行业结合,必然催生新的业态。同样的,随着人工智能和自动化技术时代的到来,零售行业亦将发生颠覆性的改变。SLD睿来品牌设计认为:在人工智能时代,“人与机器”的互动将比“人与人”的互动更加频繁,但“人与人”的互动是人类生存和发展的根本,所以客户对互动体验的渴望势必增强。在业务场景中,企业人力资源中的关键因素——“人”的角色也必然随之发生质的变化。

未来已来,银行业也正面临这一变革的巨大挑战。为应对直接或非直接竞争对手的威胁,银行在把日常交易转移到自动化平台后,工作重点即逐步转移到产品和服务的差异化。而“人”作为服务中的核心要素,也成为银行服务中典型的差异化特征。一些具备前瞻意识的行业领导者深知员工才是重新定义品牌的关键,因此对员工的角色重新进行了定义,构建了一个全新的角色——“综合员工”。

在以往的人力资源配置模式中,银行往往把“柜员”作为一线岗位,负责处理日常交易,只有当遇到有更高级别需求的客户时,才由专业的“理财顾问”提供服务。而“综合员工”的定位则明显不同,他们能提供从简单的存取款服务到贷款申请服务等“一揽子”的专业服务,客户体验因此也远超“柜员+理财顾问”。重新定义员工的角色定位,虽然需要根据新的业务模型改变招聘、培训和薪资等既定规划,却能为客户提供更加优质的服务体验,这对于银行来说绝对是再划算不过的生意了。当然,对员工进行新的角色定位只是一个起点,要想建立一套全新的人力资源配置模式,还需要很多系统性的相关工作。

人工智能和自动化对员工配置策略的影响

银行业“柜员”向“综合员工”角色转变的启示告诉我们:人工智能和自动化技术有助于减少琐碎的、简单的、高重复性的工作内容,使人们将工作重心转移更高级别的服务中来,这一改变能明显地优化客户体验。然而,某些企业却执着地将人工智能和自动化技术视为降低成本的重要方式之一。

如今,越来越多的大型商超、连锁店引入自助结账通道,以取代人工降低成本。其中很多企业为了追逐短期利益,并没有把“收银员”安排到新的岗位上。他们没有意识到人工智能和自动化技术的真正作用,其实是帮助员工把重心转移到技术含量更高的工作上,从而为客户提供更专业和更贴心的服务,最终帮助企业提升客户体验。

对实体店而言,如果只是为了降低成本,就一味地减少员工与客户之间的互动,将产生难于避免的巨大损失。而如果能对员工进行重新定位,让他们为客户提供更加优质的客户服务体验,则能为企业赢得巨大的竞争优势。

要知道,除非零售商能将所节约的成本以某种形式返还给客户,否则试图通过减少人力成本所获得的利润,终将因为失去市场份额而散失殆尽。尽管如此,仍然还会有一些零售商通过这种方式来降低成本提高利润。我们可以毫不犹豫地预测:那些能够合理置人力资源,并增加客户互动的企业,必将取得成功——这些企业的员工总数虽然仍会减少,但他们能够为企业创造更大的价值。

转向更专业的工作岗位

那么,我们究竟该怎样才能让一线员工转变成能提供专业服务的顾问,且最终改变“收银员”、“柜员”、“售货员”的模式呢?

根据行业的不同,可以通过以下方法向员工和客户传达:

1.为专业员工打造单独的区域,并运用明确的标识牌。不同的行业,空间的样式或有不同,一个现代版的办公室、服务亭、私人休息室或柜台,都能产生明确的区隔。

2.创造能够体现员工职责和品牌个性的职位名称。对于银行这类需要严谨的行业品牌,首选可能是偏于保守的职位名称;而新兴的电信等行业品牌,则可以采用有趣的职位名称。

3.调整员工的工作服和着装规范,以适应新的角色。在理想的情况下,员工应参与调整过程,确保较强大的影响力。

4.作为专业服务体验的一部分,可以增加哪些增值服务。

例如:一个时尚行业品牌,可以提供时尚专家,以便给客户提出个性化建议,帮助他们进行饰品挑选;还可以提供裁剪服务,为客户量身定制或设计着装;超市行业品牌则可以聘请营养师,帮助客户解读营养标签、解决健康问题、乃至开展烹饪课程。

5.在调整人力资源配置模式的流程中,开展员工互动项目。

当员工对自己的投入所带来的价值时有所感受时,实施阶段的效果就会更好。当然,这也是一场阵痛,部分员工得到提拔,而部分员工则可能会被辞退。新的模式越能促进员工互动,则效果越好。

综上所述,随着人工智能和自动化技术的飞速发展及在商业中的广泛应用,企业一定要站在长期战略价值的高度进行人力资源配置,尽可能地保障“人与人”之间的互动,积极提升客户体验,从而创造更大的价值。

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